Edição nº 3- Janeiro a Junho
de 2010
A UTILIZAÇÃO DO CRM: um estudo de caso
em instituição de ensino superior
Andressa Salvador
Elen Karla Trés
Fernando Bom Costalonga
A Tecnologia da informação tem sido assunto
de grande relevância no cenário econômico
sendo tratado pelos países de primeiro mundo
como um dois maiores fatores responsáveis pelo
sucesso das organizações. O presente artigo
tem por objetivo compreender como a tecnologia do CRM
pode ser utilizada nas instituições de
ensino superior privadas, para obtenção
de vantagem competitiva. Para tanto, realizou-se um
estudo de caso na empresa “Alfa” na qual
se adotou uma pesquisa com enfoque qualitativo. Na primeira
etapa foram abordados conceitos e aspectos relacionados
a instituições de ensino superior privadas,
tecnologia de informação, marketing de
relacionamento e por fim CRM – gerenciamento de
relacionamento com o cliente. Posteriormente, foram
desenvolvidas entrevistas semi-estruturadas, junto a
4 gestores das coordenações administrativa,
acadêmica, de marketing e de TI. Como técnica
de análise de dados adotou o método de
análise de conteúdo através da
interpretação dos fragmentos de texto
respondidos pelos entrevistados. Os resultados obtidos
revelam que os principais processos da empresa em estudo
envolvem a captação e retenção
de alunos e que as atividades envolvidas para esse fim
correspondem a atividades de CRM mesmo não possuindo
um sistema efetivo e integrado. Por fim compreendeu-se
que a integração de CRM e TI na empresa
possibilitaria a agilidade e viabilidade de diversas
ações que hoje não são possíveis
devido a morosidade e inviabilidade de aquisição
dessas informações.
PALAVRAS-CHAVE: Tecnologia de informação,
vantagem competitiva, marketing de relacionamento
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